Zasady informowania ludności o zagrożeniach i sposobach postępowania.  

Każdej sytuacji kryzysowej, zgodnie z Krajowym Planem Zarządzania Kryzysowego, przypisana jest instytucja wiodąca (organ właściwy dla rodzaju sytuacji kryzysowej), która ze wzglądu na zakres merytoryczny, specyfikę działania i doświadczenie, nadzoruje zarządzanie daną sytuacją kryzysową, w tym odpowiada za koordynację polityki informacyjnej.

Rzecznik prasowy lub kierownik komórki organizacyjnej odpowiadającej za komunikację społeczną (zwany dalej rzecznikiem), jest odpowiedzialny za koordynację komunikacji ze społeczeństwem poprzez media.

Rzecznik instytucji wiodącej:

§ jest koordynatorem polityki informacyjnej;

§ przygotowuje, we współpracy z rzecznikiem instytucji będącej głównym wykonawcą, założenia dotyczące komunikacji społecznej w danej sytuacji kryzysowej (w tym określa główne przekazy, ich częstotliwość, narzędzia i osoby komunikujące) i po uzyskaniu akceptacji przełożonego – realizuje je poprzez rzecznika głównego wykonawcy.

Rzecznik organu właściwego dla rodzaju sytuacji kryzysowej jest zobowiązany do udzielenia informacji Rzecznikowi Prasowemu Rządu na jego polecenie.

W procesie komunikowania, zwłaszcza w sytuacji kryzysowej konieczne jest, aby informacja wchodząca ze wszystkich organów zaangażowanych w rozwiązywanie sytuacji kryzysowej była spójna. W związku z tym, rzecznik organu właściwego dla rodzaju sytuacji kryzysowej może powołać Kryzysowy Zespół Prasowy, składający się z przedstawicieli komórek prasowych organów zaangażowanych w rozwiązywanie sytuacji kryzysowej, a także innych, zaproszonych w zależności od potrzeb osób (np. psychologów, ekspertów z dziedziny, której kryzys dotyczy). To organ właściwy dla rodzaju sytuacji kryzysowej decyduje czy i kiedy powołać Kryzysowy Zespół Prasowy.

Członkowie Kryzysowego Zespołu Prasowego są zobowiązani do udzielenia wszelkiej pomocy rzecznikowi organu właściwego dla rodzaju sytuacji kryzysowej.

Kryzysowy Zespół Prasowy, pod przewodnictwem rzecznika organu właściwego dla rodzaju sytuacji kryzysowej opracowuje, a następnie realizuje założenia polityki medialnej w sytuacji kryzysowej, w tym określa:

§ główne przekazy;

§ osoby komunikujące;

§ częstotliwość przekazów;

§ narzędzia komunikacji.

W przypadku gdy nie ma jednolitego stanowiska Zespołu – głos decydujący ma rzecznik organu właściwego dla rodzaju sytuacji kryzysowej. Zespół spotyka się w zależności od potrzeb.

Prowadząc działania komunikacyjne należy pamiętać, że nie można ich ograniczać wyłącznie do komunikacji poprzez media. Muszą one odbywać się również w pozostałych obszarach:

• komunikowanie ze społeczeństwem:

- osobami zagrożonymi sytuacją kryzysową,

- poszkodowanymi i ich rodzinami,

• komunikowanie wewnątrz instytucji;
• komunikowanie pomiędzy instytucjami zaangażowanymi w rozwiązywanie sytuacji kryzysowej.

Organ właściwy dla rodzaju sytuacji kryzysowej zapewnia komunikację we wszystkich tych obszarach, wyznaczając osoby odpowiedzialne za dany obszar.

Głównym wykonawcą jest instytucja pełniąca kluczową rolę w rozwiązywaniu sytuacji kryzysowej. Podlega ona organowi wiodącemu, ale to na niej spoczywa większość zadań związanych z rozwiązywaniem danej sytuacji. Dotyczy to zarówno działań operacyjnych, jak i komunikacji społecznej – to rzecznik prasowy instytucji będącej głównym wykonawcą pełni rolę głównego komunikatora.

Rzecznik głównego wykonawcy:

• jest głównym komunikatorem, chyba, że rzecznik instytucji wiodącej postanowi inaczej,
• współtworzy (razem z rzecznikiem organu wiodącego) i realizuje założenia dotyczące komunikowania w danej sytuacji kryzysowej (w tym określa główne przekazy, ich częstotliwość, narzędzia i osoby komunikujące), współpracuje z rzecznikami prasowymi organów zaangażowanych w rozwiązywanie sytuacji kryzysowych, aby zapewnić spójność przekazów.

Inne organy zaangażowane w rozwiązywanie sytuacji kryzysowej komunikują się ze społeczeństwem w zakresie swoich kompetencji, natomiast główny przekaz jest uzgadniany z rzecznikiem organu właściwego dla rodzaju sytuacji kryzysowej – rzecznikiem instytucji wiodącej. Rzecznicy organów zaangażowanych współpracują z rzecznikiem głównego wykonawcy i instytucji wiodącej, aby zapewnić spójność przekazów.

W przypadku powołania przez rzecznika organu właściwego dla rodzaju sytuacji kryzysowej (instytucję wiodącą) Kryzysowego Zespołu Prasowego, w jego skład wchodzą rzecznicy organów zaangażowanych w rozwiązywanie sytuacji kryzysowej i realizują politykę informacyjną przyjętą przez Zespół.

Analogicznie, jak w przypadku organu wiodącego i głównego wykonawcy, za komunikację ze społeczeństwem poprzez media odpowiadają rzecznicy. Kierownicy organów zaangażowanych w rozwiązywanie sytuacji kryzysowej zapewniają komunikację we wszystkich obszarach, wyznaczając osoby odpowiedzialne za dany obszar.

Zgodnie z postanowieniami ustawy o zarządzaniu kryzysowym, na potrzeby realizacji zadań z zakresu zarządzania kryzysowego każdy organ tworzy zespół zarządzania kryzysowego. Ważne, aby zespół był obligatoryjnie poszerzony o rzecznika prasowego danej instytucji. Dzięki temu rzecznik będzie posiadał bieżącą informację o rozwoju sytuacji, co ułatwi mu aktywne prowadzenie polityki informacyjnej. Zespół zarządzania kryzysowego jest powoływany zgodnie z procedurami danego organu.

Rzecznicy prasowi obligatoryjnie powinni mieć zastępców. Jest to bardzo istotne w przypadku długotrwałej sytuacji kryzysowej.

Rządowe Centrum Bezpieczeństwa zapewnia koordynację polityki informacyjnej w sytuacji kryzysowej. W przypadku powołania Kryzysowego Zespołu Prasowego, rzecznik RCB, jeżeli jest taka konieczność, wchodzi w jego skład. Rządowe Centrum Bezpieczeństwa w ramach zapewnienia koordynacji polityki informacyjnej, monitoruje prowadzenie i organizację procesu komunikacji przez organ właściwy dla rodzaju sytuacji kryzysowej.

Jeżeli rzecznik prasowy RCB, w wyniku działań właściwych komórek organizacyjnych Rządowego Centrum Bezpieczeństwa jako pierwszy uzyska informację o możliwości wystąpienia sytuacji kryzysowej, w ramach zapewnienia koordynacji polityki informacyjnej, kontaktuje się z rzecznikiem prasowym organu właściwego dla rodzaju sytuacji kryzysowej, w celu przyspieszenia organizacji procesu komunikacji. Jeżeli zachodzi taka potrzeba, rzecznik prasowy RCB rekomenduje zmianę sposobu komunikacji i wspiera działania komunikacyjne organu właściwego (instytucji wiodącej lub głównego wykonawcy) dla rodzaju sytuacji kryzysowej, np. pomaga w przygotowaniu procesu komunikowania (co mówić, gdzie, kto i kiedy), komunikatów czy wyboru narzędzi. Rządowe Centrum Bezpieczeństwa ściśle współpracuje z rzecznikami prasowymi: rządu, instytucji wiodącej, głównego wykonawcy, organów współpracujących i wojewodów. Po posiedzeniach Rządowego Zespołu Zarządzania Kryzysowego przygotowuje, w porozumieniu z osobą przewodniczącą posiedzeniu, komunikaty prasowe.

Komunikacja przed wystąpieniem kryzysu wymaga szybkiej reakcji, a presja mediów może utrudniać podejmowanie decyzji. Dlatego tak istotne jest podjęcie działań przed wystąpieniem sytuacji kryzysowej. Działania wyprzedzające, mogą wpłynąć na zmniejszenie skali kryzysu. Muszą być podejmowane przez wszystkie organy w zakresie swoich kompetencji i rozpatrywane w dwóch aspektach – bezpośredniej komunikacji ze społeczeństwem i komunikacji ze społeczeństwem poprzez media.

W ramach przygotowania do kontaktów z mediami należy:

• przygotować dla własnego organu strategię komunikacji w sytuacji kryzysowej wraz z algorytmami dla najczęściej występujących sytuacji właściwych dla danego organu;
• w ramach swojego organu wytypować grupę osób, która będzie współpracowała ze środkami masowego przekazu, podzielić zadania (prowadzenie monitoringu mediów; dyżurów telefonicznych, przygotowywanie komunikatów prasowych, konferencji prasowych), wytypować głównych komunikatorów;
• ustalić rodzaj wykorzystywanych narzędzi i częstotliwość kontaktów z dziennikarzami;
• ustalić alternatywne kanały łączności pomiędzy rzecznikami organów zaangażowanych w rozwiązywanie sytuacji kryzysowej;
• przygotować bazę ekspertów zewnętrznych i wytypować ekspertów wewnętrznych, którzy będą wypowiadali się o danej sytuacji kryzysowej;
• organizować treningi i ćwiczenia dla osób zajmujących się komunikacją;
• zaktualizować bazę teleadresową mediów i osób odpowiedzialnych za komunikację w organach współpracujących.

W ramach działań skierowanych do społeczeństwa należy:

• Realizować przedsięwzięcia edukacyjno-informacyjne:

- tworzyć i rozpowszechniać programy edukacyjne w zakresie zapobiegania wszelkiego rodzaju zdarzeniom kryzysowym. Dzięki takim działaniom, można przygotować społeczeństwo na ewentualne wystąpienie zagrożeń,  

jednocześnie przekazując wiedzę o możliwości ograniczenia skutków sytuacji kryzysowych;

- informować o sposobach postępowania w sytuacjach zagrożenia w celu kształtowania właściwych postaw społecznych;

- organizować treningi i ćwiczenia, kampanie informacyjne propagujące sposób postępowania w danych sytuacjach kryzysowych.

• W ramach przygotowania do bezpośredniego komunikowania ze społeczeństwem w trakcie kryzysu należy:

- wytypować osoby, które mają przygotowanie i umiejętność rozmawiania z rodzinami poszkodowanych np. psychologowie, które będą kontaktowały się z rodzinami poszkodowanych i innymi grupami dotkniętymi kryzysem;

- przygotować się do działań informacyjnych zmierzających do zabezpieczenia zdrowia i mienia ludności lub ewentualnej ewakuacji;

- zweryfikować i zaktualizować bazę teleadresową dla zapewnienia kontaktu ze służbami ratowniczymi oraz punktami informacyjnymi, pamiętając o zebraniu kontaktów alternatywnych, na wypadek, gdyby np. podstawowy numer telefonu był cały czas zajęty. 

W trakcie kryzysu bardzo często działania właściwych organów są podejmowane zanim jeszcze wystąpią wszystkie okoliczności wskazane w ustawowej definicji sytuacji kryzysowej. Również w odbiorze społecznym sytuacja kryzysowa pojawia się dużo szybciej – dlatego wraz z podjęciem działań przez administrację publiczną, w tym działań ratowniczych, należy rozpocząć komunikację ze społeczeństwem.

Współpraca z mediami w sytuacji kryzysowej ma kluczowe znaczenie, gdyż brak informacji tworzy plotki, rodzi niepokój i chaos informacyjny. A to właśnie media w sytuacji kryzysowej często mogą być wsparciem dla działań służb ratowniczych, przy dobrej współpracy z nimi. 

Udostępnianie informacji powinno przebiegać systematycznie, jednak z zachowaniem zasad określonych przez osoby wytypowane do kontaktów z dziennikarzami. Jednocześnie rzecznicy prasowi i osoby współpracujące z mediami powinni pamiętać o specyfice pracy mediów i w miarę możliwości wyjść naprzeciw ich potrzebom (np. dostarczać regularnie informacje na temat przebiegu sytuacji kryzysowej, zapewnić, w uzgodnieniu z kierującym działaniami ratowniczymi, dostęp do miejsca zdarzenia albo – jeśli nie jest to możliwe – dostarczyć zdjęcia lub filmy przygotowane przez służby prasowe, przygotować miejsce skąd mogą relacjonować zdarzenie nie przeszkadzając w akcji ratowniczej, itp.). 

Przygotowując pierwsze komunikaty kierowane do mediów należy dążyć do zasady, że rodziny poszkodowanych jako pierwsze otrzymują informację. Mogą się jednak zdarzyć sytuacje, kiedy przestrzeganie tej zasady staje się niemożliwe, zwłaszcza gdy dotyczy dużej grupy osób. Z reguły wtedy media stają się narzędziem, poprzez które informuje się o zaistniałej sytuacji. Istnieją także sytuacje np. zdarzenie terrorystyczne, gdy komunikacja ze społeczeństwem ma szczególny charakter, a decyzje kiedy i co komunikować, muszą być konsultowane z dowodzącym działaniami. 

Rzecznik lub osoby wyznaczone do komunikacji poprzez media powinni przekazywać opinii publicznej informacje o konieczności określonego postępowania w danej sytuacji oraz jakiej pomocy, w jakim rozmiarze, gdzie, kiedy i na jakich warunkach może oczekiwać poszkodowana ludność, a także jakie działania są podejmowane w celu likwidacji sytuacji kryzysowej.

Dla zapewnienia efektywnej komunikacji ze społeczeństwem poprzez media należy:

• wdrożyć, wcześniej przygotowaną strategię komunikacyjną;
• powołać wewnętrzny zespół komunikacji kryzysowej, w skład którego weszliby przedstawiciele kierownictwa organu zaangażowanego w rozwiązanie sytuacji kryzysowej, rzecznik oraz eksperci z dziedziny, której ona dotyczy. Zespół ustala co komunikować z punktu widzenia danego organu, pamiętając, że główne przekazy są ustalane z rzecznikiem organu właściwego dla rodzaju sytuacji kryzysowej;
• wydawać regularnie, najlepiej o ściśle określonych i wcześniej zapowiedzianych porach, komunikaty prasowe, zawierające najświeższe informacje o bieżącej sytuacji. W przypadkach wzbudzających szczególnie duże zainteresowanie mediów, zalecane jest zorganizowanie briefingu prasowego, jednak dobór narzędzi zależy od rozwoju sytuacji i decyzji rzecznika;
• wyznaczyć na miejscu zdarzenia miejsce dla mediów, skąd dziennikarze mogliby relacjonować rozwój wydarzeń, jednocześnie nie przeszkadzając w prowadzeniu działań;
• wytypować osoby do kontaktu z mediami na miejscu zdarzenia;
• zapraszać do udziału w konferencjach prasowych przedstawicieli zaangażowanych organów lub ekspertów, w zależności od omawianej problematyki;
• zapewnić ścisłą współpracę rzeczników prasowych zaangażowanych organów i służb,
• monitorować na bieżąco media, niezwłocznie dementować informacje nieprawdziwe, nieścisłe lub mogące wywołać panikę, a w razie konieczności korygować przekazy i weryfikować sposób prowadzenia komunikacji;
• w sytuacji długotrwałego kryzysu, wymagającego pełnej aktywności i dyspozycyjności rzecznika, wyznaczyć zastępców rzecznika, zarówno organu właściwego dla rodzaju sytuacji kryzysowej, jak i innych zaangażowanych organów i służb;
• bezwzględnie zapewnić całodobowy kontakt telefoniczny mediów z rzecznikiem (lub jego zastępcą/zastępcami). 

W ramach bezpośredniej komunikacji ze społeczeństwem osoby do tego wyznaczone na bieżąco informują opinię społeczną o konieczności określonego postępowania w danej sytuacji, np. jakiej pomocy, w jakim rozmiarze, gdzie, kiedy i na jakich warunkach może oczekiwać poszkodowana ludność, jakie działania są podejmowane w celu likwidacji sytuacji kryzysowej. Czynności te powinny być prowadzone poprzez narzędzia komunikacji bezpośredniej np. zorganizowanie infolinii, stałego punktu informacyjnego, nawiązanie bezpośredniego kontaktu z poszkodowanymi i ich rodzinami czy uruchomienie dedykowanej strony internetowej.

W większości sytuacji kryzysowych osoby odpowiedzialne za komunikację społeczną zapominają o przekazywaniu informacji po zakończeniu fazy reagowania. Należy mieć na uwadze, że bardzo rzadko zdarza się, że wraz z zakończeniem fazy reagowania wszystkie problemy zostają rozwiązane. Brak komunikacji, przede wszystkim bezpośredniej, z osobami poszkodowanymi może wywoływać poczucie pozostawienia ich samym sobie.

Często wtedy poszkodowani zwracają się o pomoc do mediów, co skutkuje podważeniem zaufania do administracji publicznej i może przyczynić się do wznowienia już zażegnanego kryzysu. Dlatego też po zakończonych bezpośrednich działaniach w związku z sytuacją kryzysową, czyli w fazie odbudowy konieczne jest dalsze prowadzenie aktywnej komunikacji ze społeczeństwem, zarówno bezpośrednio, jak i poprzez media przekazując aktualne informacje.

W ramach komunikacji poprzez media należy:

• regularnie przekazywać informacje jak przebiega faza usuwania skutków sytuacji kryzysowej oraz na jaką pomoc ze strony administracji publicznej mogą liczyć poszkodowani;
• przedstawić opinii publicznej podsumowanie działań poszczególnych organów biorących udział w rozwiązywaniu sytuacji kryzysowej;
• przygotować analizę działań komunikacyjnych w celu doskonalenia/ ulepszenia procesu komunikacji.

W ramach bezpośredniej komunikacji ze społeczeństwem osoby do tego wyznaczone powinny utrzymać (czas uzależniony od sytuacji) funkcjonowanie wszystkich narzędzi komunikacji bezpośredniej, które były wykorzystywane podczas trwania sytuacji kryzysowej np. takich jak infolinia, która powinna być obsługiwana np. przez prawników, psychologów, socjologów, pracowników pomocy społecznej i innych specjalistów stosownie do potrzeb[1].

Tabelka 3.3.1. Ostrzeganie i alarmowanie o zagrożeniach [2].   

Tabelka 3.3.2. Ogłoszenie i odwołanie alarmu [3].    

Tabelka 3.3.3. Komunikaty ostrzegawcze, uprzedzenia o zagrożeniach [4].    

A website created in the WebWave website builder.

Nie podano numeru telefonu.

bezpieczniedlawszystkich@bezpieczniedlawszystkich.pl

Leszno, 64-100 Polska

Możesz nas znaleźć.